岗位描述
工作地点： 远程（优先时区：UTC+8）
招聘人数： 1人
一、职位定位
作为交易所客服团队的管理者，负责带领一线客服团队，为全球数百万用户提供7×24小时专业、高效、合规的客户支持。您需要平衡服务质量与运营效率，同时关注团队士气与人才成长，在日常服务中识别并向上反馈产品与流程优化机会。
二、核心职责
1. 团队管理（35%）
- 带领5-10人的客服专员团队，负责排班、考勤、绩效辅导与日常管理
- 组织团队例会、案例复盘、培训演练，提升团队专业能力
- 关注组员职业发展，制定个人成长计划，降低流失率
2. 服务质量与效率保障（35%）
- 监控团队核心指标：CSAT、首次响应时间、平均解决时长、一次性解决率、质检合格率
- 负责升级/疑难工单的处理闭环，确保用户问题及时解决
- 定期抽查会话/录音，输出质检报告并推动改进
3. 跨部门协作（15%）
- 与产品、技术、风控、运营等部门对接，推动用户高频问题转化为产品优化或知识库更新
- 参与极端行情、安全事件、新功能上线等特殊时期的客服应急响应
Job Requirements:
1、工作经验
• 1年以上交易所客服团队管理经验，至少管理过5人以上团队
• 有金融、互联网、交易平台或币圈交易所客服管理经验者优先
2、行业认知
• 对加密货币/区块链有基本了解，理解交易所业务场景（入金、交易、风控等）
• 接受7×24轮班制度，能适应极端行情下的高强度沟通
3、软性素质
• 优秀的沟通协调能力，能有效处理用户投诉与团队冲突
• 数据敏感，能从工单数据中发现趋势及问题
4、语言能力
• 英语能作为工作语言
四、加分项
有从0到1搭建客服团队或SOP体系的经验
熟悉主流客服系统（如Zendesk、Freshdesk、美洽等）
了解加密货币交易流程及常见用户痛点
具备二线支持或风控审核经验