岗位描述
岗位职责：
1. 负责客服团队日常管理，包括排班、任务分配、服务质量、绩效考核、培训及团队建设。
2. 搭建和优化客服运营体系，包括SOP、工单流程、质检标准、知识库及投诉处理机制。
3. 根据业务需求优化客服排班和人员配置，提升团队效率和用户服务体验。
4. 负责客服核心指标管理，包括响应时间、解决率、满意度、投诉率、工单积压等，并推动持续优化。
5. 处理复杂客诉及重大问题，协调运营、产品、技术等团队推动问题闭环。
6. 收集用户反馈，分析服务问题，推动产品及流程优化。
任职要求：
1. 3年以上客服或用户运营经验，1年以上客服团队管理经验。
2. 有大型互联网、电商平台、内容平台、MCN、游戏等客服管理经验优先。
3. 有10人以上团队管理经验，熟悉排班、绩效、培训、质检等客服管理体系。
4. 具备数据分析、流程优化和问题解决能力。
5. 有远程团队、多班次或7×24小时客服管理经验优先。
6. 具备良好的沟通协调能力，能够推动跨部门问题解决。
加分项：
1. 有海外用户服务或跨地区团队管理经验。
2. 熟悉CRM、工单系统等客服工具。
3. 英语可作为工作沟通语言。